4 Gründe, für ein schlechtes Einkaufserlebnis im B2B-Onlineshop

4 Gründe für ein schlechtes Einkaufserlebnis im B2B-Onlineshop

Die Herausforderung Nutzer für Ihren Shop zu gewinnen ist groß genug. Umso ärgerlicher, wenn Sie diese durch ein unkomfortables Einkaufserlebnis direkt wieder verlieren.   

Durch regelmäßiges surfen, speziell in B2C-Onlineshops, sind die Ansprüche ihrer potenziellen Kunden hoch. Wenn Ihr Onlineshop den aktuellen Standards nicht gerecht wird, sorgt das für stagnierende Nutzerzahlen und abgebrochene Einkaufsprozesse. Benutzerfreundlichkeit und Komfort hingegen können im B2B ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. 

Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel vier Punkte, die für das Einkaufserlebnis in B2B-Onlineshops entscheidend sind und geben Ratschläge für die richtige Umsetzung. 

Unzureichende Produktpräsentation

Der Grund warum Nutzer Ihren Onlineshop besuchen, ist in erster Linie das grundsätzliche Interesse an Ihren Produkten. Wenn Sie Online also mit enttäuschenden Umsatzzahlen zu kämpfen haben, ist die Überprüfung Ihrer Produktpräsentationen die erste Anlaufstelle. Hier gilt es insbesondere drei häufig begangene Fehler, die zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, zu vermeiden: 

Ungenügende Produktinformationen 

Produktinformationen sollten in umfassendem Maße vorhanden sein. Im B2B ist die Genauigkeit technischer Spezifikationen in der Regel von größerer Bedeutung als beim privaten Online-Shopping. Hier gilt es daher darauf zu achten, dass dem Kunden ausreichende Informationen für eine Kaufentscheidung an die Hand gegeben werden. Um die Übersichtlichkeit des Shops zu wahren bietet es sich an, das Produkt mit den wichtigsten Eckdaten zu versehen und detaillierte Informationen per Mausklick zugänglich zu machen. 

Widersprüchliche Produktinformationen

Widersprüchliche Produktinformationen erschweren Ihren Kunden die Orientierung im Shop und sorgen für Frustration. Solche Fehler sind nicht nur peinlich, sondern sorgen im schlimmsten Fall dafür, dass die Zahl der abgebrochenen Bestellvorgänge steigt und Kunden sich bei Ihrer Konkurrenz informieren sowie bestellen.  

Fehlerhafte Produktinformationen

Fehlerhafte Produktinformationen sind wahrscheinlich der offensichtlichste Grund für Kundenbeschwerden. Wenn Kunden Produkte erhalten, die nicht den online dargestellten Informationen entsprechen, ist Unzufriedenheit vorprogrammiert. Machen Sie es sich daher zur Aufgabe, die Informationen immer aktuell zu halten. Das sorgt für rückläufige Reklamationen und steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung. 

Gerade bei sehr speziellen Produkten, die in vielen verschiedenen Ausführungen und Abmessungen angeboten werden, sind umfangreiche sowie korrekte Informationen Pflicht. Ein Product Information Management (PIM) System hilft Ihnen, Produktinformationen immer aktuell zu halten und oben genannte Probleme zu vermeiden. Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und schafft Vertrauen.

Schlechte Suchfunktion 

Die Suchfunktion ist ein entscheidender Faktor für die Conversion Rate jedes Onlineshops. Erst recht im B2B, wo Käufe effizient und unkompliziert abgewickelt werden müssen. Daher ist für Nutzer Ihres Onlineshops nichts unbefriedigender als der Satz: "Ihre Suche hat leider keine Treffer ergeben."  

Bieten Sie Besuchern Ihres Shops daher eine präzise Suchfunktion mit intuitiven Filtermöglichkeiten, um negative Nutzererfahrungen in diesem Bereich zu vermeiden. Das ermöglicht vor allem Nichttechnikern die passenden Produkte zu finden. Wichtige Funktionen sind hier u.a.: 

  • eine hohe Fehlertoleranz  
  • Autovervollständigung 
  • Anzeige von Synonymen 
  • Anzeige von Sales im gesuchten Bereich  
  • sinnvolles Ranking der Ergebnisse 

Ihr Onlineshop ist nicht mobileoptimiert

Immer mehr Nutzer surfen mit mobilen Geräten im Internet und in Onlineshops. Gemessen am Gesamtsuchvolumen wird die Zahl der mobilen Anfragen sogar die Desktopsuchanfragen bald übersteigen. Dementsprechend steigen auch die Einkäufe in Onlineshops über Smartphones und Tablets – auch im B2B. Ihr B2B-Onlineshop muss daher zwingend über ein sogenanntes Responsive Design verfügen. Das bedeutet, dass Ihr Onlineshop auf die Eigenschaften des jeweilig benutzten Endgerätes reagieren kann.  

Gerade in der Pre-Sales-Phase werden Informationen über Smartphones abgerufen und sind so im Kaufprozess von großer Bedeutung. Hier gleicht sich das Nutzungsverhalten dem B2C-Einkauf immer mehr an. 

Auf Ihre Kunden macht es einen schlechten Eindruck, wenn Ihr Onlineshop nicht korrekt auf dem Smartphone oder Tablet angezeigt wird. Eine fehlerfreie Darstellung auf mobilen Endgeräten wird heutzutage einfach erwartet. 

Bestellvorgänge sind langsam und kompliziert 

Ihre Kunden stöbern in Ihrem B2B-Onlineshop nicht aus privatem Vergnügen, sondern um Bestellungen so einfach und schnell wie möglich abzuwickeln. Komplizierte und langwierige Bestellprozesse sollten Sie also auf alle Fälle vermeiden. Um den Bestellprozess für B2B-Ansprüche zu optimieren, gilt es ein paar wichtige Aspekte zu beachten: 

  • Im B2B haben Sie häufig Kunden, die regelmäßig bei Ihnen die gleichen Produkte bestellen. Bieten Sie daher eine Wiederbestellfunktion an. Das spart Ihren Kunden wertvolle Zeit und stärkt die Kundenbindung. 
  • Ihre Kunden brauchen die Produkte für den direkten Einsatz, z.B. für eine Baustelle oder in der Zweigstelle des Unternehmens. Daher ist es für Ihren Kunden von echtem Nutzen, wenn sie die Möglichkeit haben, die bestellten Artikel an verschiedene Adressen liefern zu lassen. Und das mit einer Bestellung. 
  • Ermöglichen Sie auch fachfremden Mitarbeitern Ihrer Kunden einen unkomplizierten Einkauf in Ihrem Shop. Dazu empfiehlt es sich die Bestellungen über Artikelnummern und Schnellsuchbegriffen zu ermöglichen.

Haben Sie noch tiefer gehende Fragen zu den ausgearbeiteten Punkten? Nutzen Sie unser Angebot und sichern sich einen Expertenaustausch. Wir bieten Ihnen einen Spezialisten, der sich 30 Minuten Zeit für Sie nimmt und Ihnen Rede und Antwort steht. Unverbindlich und kostenlos.

Jan-Micha Mülnikel 15.11.2017 B2B-Onlineshops